Tres formas de mantenerte focalizado en los clientes y conectado con el «mundo exterior».

Las organizaciones que pierden el foco en el cliente y se miran demasiado el ombligo pierden muchas veces grandes oportunidades. Estos tres consejos te pueden ayudar a mantenerte concentrado en el cliente, en el mercado y los movimientos de la competencia para poder involucrar a tus colaboradores en dar la mejor respuesta a los retos que afrontas.

1. Escucha a los empleados que están en contacto directo con los clientes. El front line es tu contacto con el exterior, es tu «conexión de tierra”. Valora sus opiniones, escucha detrás de lo que te dicen, empaliza cómo se sienten y como sienten al cliente. Si es necesario invierte en preparados y darles herramientas para que capten y escuchen la información que necesitamos para tomar las mejores decisiones. ¿Los procesos son coherentes con estar en contacto y escuchar a los clientes?

2. Mantén a los ejecutivos fuera de la oficina. Evita encerrarte en exceso en tu oficina sin poder contrastar perspectivas y perdiendo conexión con el mercado. Conecta cara a acata con los clientes de forma regular. Se curioso y pregunta. Si es necesarios forma a los ejecutivos como key account managers o responsables del servicio de atención al cliente. Que dispongan del conocimiento y herramientas de marketing y atención al cliente.

3. Comparte la información disponible de mercado. Tanto los números positivos como los negativos. Muchos ejecutivos “protegen” a sus colaboradores de la información que suponen les puede desanimar. Comparte la información de mercado, cuotas, satisfacción de cliente. El no compartirlo resta capacidad de respuesta y co-responsabilidad a los colaboradores. Si son malas noticias apóyalas con un plan de acción de respuesta y pide su opinión e involucración. Que los colaboradores vean que tenemos en cuenta lo que pasa y tenemos un plan genera confianza.

Para profundizar te recomiendo “Four Ways to increase the urgency Needed for Change” de John Kotter.