El éxito está en mantenerse en contacto con los clientes

Tres formas de mantenerte focalizado en los clientes y conectado con el “mundo exterior”.

Las organizaciones que pierden el foco en el cliente y se miran demasiado el ombligo pierden muchas veces grandes oportunidades. Estos tres consejos te pueden ayudar a mantenerte concentrado en el cliente, en el mercado y los movimientos de la competencia para poder involucrar a tus colaboradores en dar la mejor respuesta a los retos que afrontas.

1. Escucha a los empleados que están en contacto directo con los clientes. El front line es tu contacto con el exterior, es tu “conexión de tierra”. Valora sus opiniones, escucha detrás de lo que te dicen, empaliza cómo se sienten y como sienten al cliente. Si es necesario invierte en preparados y darles herramientas para que capten y escuchen la información que necesitamos para tomar las mejores decisiones. ¿Los procesos son coherentes con estar en contacto y escuchar a los clientes?

2. Mantén a los ejecutivos fuera de la oficina. Evita encerrarte en exceso en tu oficina sin poder contrastar perspectivas y perdiendo conexión con el mercado. Conecta cara a acata con los clientes de forma regular. Se curioso y pregunta. Si es necesarios forma a los ejecutivos como key account managers o responsables del servicio de atención al cliente. Que dispongan del conocimiento y herramientas de marketing y atención al cliente.

3. Comparte la información disponible de mercado. Tanto los números positivos como los negativos. Muchos ejecutivos “protegen” a sus colaboradores de la información que suponen les puede desanimar. Comparte la información de mercado, cuotas, satisfacción de cliente. El no compartirlo resta capacidad de respuesta y co-responsabilidad a los colaboradores. Si son malas noticias apóyalas con un plan de acción de respuesta y pide su opinión e involucración. Que los colaboradores vean que tenemos en cuenta lo que pasa y tenemos un plan genera confianza.

Para profundizar te recomiendo “Four Ways to increase the urgency Needed for Change” de John Kotter.

2 Comments

  • Marc Nuñez

    14th noviembre 2014 at 22:48

    Tres consejos muy acertados, quizás yo los convertiría en máximas si queremos que una organización se acerque a negocio. Inclusive añadiría que todas las áreas de una compañía, en algún momento, deberían participar con los equipos que tienen trato directo con los clientes.

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    • Daniel Poch

      28th noviembre 2014 at 17:33

      Efectivamente Marc. Tienes toda la razón.
      Gracias por tu comentario.
      Hoy es fundamental que las organizaciones estén orientadas al cliente. Que conozcan en que dinámicas están los clientes, que disyuntivas afrontan y cuáles son los retos que deben superar. Las organizaciones que en su cultura se orientan al cliente, tienen curiosidad y trabajan en equipo pueden responder con eficacia en el contexto actual. Apertura, flexibilidad y determinación, tres drivers culturales fundamentales en todos los rincones de la empresa.

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